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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION presso l'Agenzia Informagiovani di Ferrara
e rilevazione dei bisogni di un panel di cittadini non utenti del servizio

CAPITOLO PRIMO

• Alla ricerca di una definizione di qualità p.4
• Sistemi d'indagine e di ascolto p.6
• Organizzazione e qualità p.8

CAPITOLO SECONDO

• La qualità percepita dai cittadini utenti p.9

CAPITOLO TERZO

• I fabbisogni dei cittadini non utenti p.21

CAPITOLO QUARTO

• Dalla biografia aziendale alla progettazione p.27

CAPITOLO QUINTO

• Linee e strumenti per progettare un servizio di qualità p.40

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